ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

Objectivos Gerais

  • Adquirir autonomia para melhorar o processo de comunicação;
  • Adquirir conhecimentos sobre atendimento pró-activo mais eficaz e efectivo;
  • Desenvolver competências de comunicação verbal e não verbal treinando as diferentes técnicas de atendimento ao público e telefónico.

Objectivos Específicos

  • Fazer um atendimento ao público com qualidade;
  • Agir com eficácia;
  • Adequar comportamentos a um atendimento de excelência em contextos definidos e diversificados;
  • Utilizar eficazmente as técnicas de atendimento ao público e telefónico;
  • Enfrentar situações delicadas reforçando o saber-fazer relacional.

Os Elementos-Chave do Atendimento

  • Considerar a função de Atendimento como um diferencial competitivo para as empresas e instituições;
  • Analisar o Atendimento como Veículo de Imagem e Profissionalismo;
  • Determinar qual o papel do Cliente na função de atendimento;
  • Identificar as necessidades e expectativas dos clientes e do público em geral;
  • Distinguir comunicação verbal da não-verbal;
  • Definir qualidade mediante diferentes perspectivas;
  • Caracterizar qualitativamente um serviço.

Agir com Profissionalismo

  • Conhecer o processo comunicativo;
  • Determinar os factores que influenciam a comunicação;
  • Conhecer-se melhor para dominar as suas reacções face a situações profissionais diversificadas;
  • Adaptar-se aos diferentes públicos;
  • Avaliar o impacto do acolhimento no primeiro contacto: a reciprocidade dos comportamentos;
  • Potenciar a sua relação Interpessoal: a comunicação assertiva;
  • Adoptar atitudes-chave para assegurar o êxito no atendimento: a escuta activa, a disponibilidade, a adaptação às diferentes situações profissionais;
  • Praticar técnicas de atendimento presencial e telefónico utilizando as competências do relacionamento interpessoal.

Situações Difíceis e Reclamações

  • Enfrentar situações potencialmente delicadas e ser pró-activo;
  • Mobilizar os seus recursos pessoais para enfrentar públicos difíceis com serenidade;
  • Utilizar técnicas eficazes para desactivar as tensões: calibragem, sincronização, escuta activa, compreensão;
  • Fazer face a situações de manipulação e agressividade;
  • Enfrentar situações extremas: violência verbal, física, ruptura na comunicação;
  • Sair de uma situação de conflito, adoptar bons reflexos: o que deve fazer, o que deve evitar.

18h

Quer saber mais informações?

Share via
Copy link
Powered by Social Snap